Feeds:
Articles
Commentaires

Posts Tagged ‘Problèmes avec la SAUR’

SloganSAUR-détournéJ’ai longtemps hésité avant d’écrire cet article, dont l’énergie n’est pas vraiment compatible avec celle souhaitée pour le blog ; cependant cette histoire fait partie des aléas de la construction, donc je me dis qu’il pourrait être utile de la partager. Laissez-moi donc vous compter (ce n’est pas une faute d’orthographe ;-)) un poème…

La SAUR est une des 3 principales sociétés privées qui distribuent l’eau en France. C’est à elle que nous devions nous adresser pour l’eau et le tout-à-l’égout. En Février 2012, nous demandons un devis à la SAUR pour un branchement à l’assainissement et à l’eau potable ; nous recevons le devis début mars, pour un montant d’un peu plus de 1000 Euros pour le branchement eau potable et d’un peu plus de 1800 Euros pour le branchement assainissement. En gros, 2850 Euros pour avoir l’eau et le tout-à-l’égout (obligatoire). Ça me parait cher par rapport au raccordement à l’électricité (1100 Euros) ou au téléphone (gratuit), mais il y a clairement plus de travail. Je suis par contre très surpris de constater que pour lancer les travaux, 100% du devis doit être réglé ; oui, vous avez bien lu : il faut payer 100% des travaux à la signature du devis. De plus, je me rends compte en regardant le devis que je ne comprends pas tout ; j’appelle donc la SAUR, et leur demande à quoi correspondent certains intitulés comme « Plus-value pour surprofondeur au delà de 1,5m » ou « Plus-value pour croisement de câbles ». La personne me répond qu’il s’agit d’options qu’ils cotent systématiquement, ne sachant pas sur quoi ils peuvent tomber en faisant le raccordement ; bon, pourquoi pas. Elle ajoute que les opération non effectuées seront remboursées, et que les travaux ne pourront être déclenchés que lorsque le règlement de 100% du devis sera reçu. Voilà pour l’acte 1 : pour lancer les travaux de raccordement, nous sommes obligés de signer un devis comportant des options qui ne seront pas forcément exécutées, et de payer 100% des travaux à l’avance… Dans la vraie vie, si une entreprise me propose un devis comportant des options qu’elle va peut-être devoir réaliser, et qu’elle me demande 100% du montant du devis à l’avance, je me sauve en courant et je vais voir ailleurs ; c’est d’ailleurs pour ça qu’on ne rencontre jamais ce cas en pratique… Mais ici, nous sommes dans un cas très particulier où la concurrence n’existe pas, au moins pendant la durée du contrat de délégation de service public (je crois qu’ici la durée du contrat est de 14 ans, à vérifier). En gros, pour avoir l’eau, pas le choix : il faut passer par cette société, et à leurs conditions. Au passage, le fait qu’il faille payer 100% du montant du devis avant travaux est documenté dans le contrat avec la commune : ce n’est pas une surprise à priori.

J’avale donc ma salive et je renvoie le devis signé avec le règlement de 100% du montant des travaux la première semaine d’avril 2012. Le délai d’exécution des travaux noté sur le devis est de 20 jours. Mi-mai, n’ayant pas de nouvelles, j’appelle : les travaux n’auront pas lieu avant début Juin, car la SAUR n’a qu’une équipe technique pour le sud de l’Yonne (le siège de la SAUR 89 est à Sens, à plus de 80km d’ici). OK, un peu de délai en plus, rien de bien surprenant dans le BTP, même si c’est bloquant car je ne peux pas vraiment commencer les VRD sans avoir le niveau du regard de raccordement du tout-à-l’égout. L’équipe arrive à la date prévue, très sympa. On fait un tour avec le gars qui semble être le chef d’équipe, et il est surpris du diamètre de raccordement (25mm) alors qu’il y a 200m de tuyau (diamètre 32) pour rejoindre la maison. Il dit qu’il y a sûrement une erreur et appelle donc le siège pour vérification. Le siège confirme : ça sera 25mm. Le technicien fait la moue, mais il enchaîne ; il explique qu’ils vont raccorder le tout-à-l’égout à la conduite d’évacuation des eaux de pluie, vu qu’il y a un regard à proximité ; ça leur permettra de creuser moins profondément. Le réseau ici est unitaire, c’est à dire qu’on mélange les eaux de pluie avec les eaux sales. Donc rien d’anormal à priori, même si ça peut paraître surprenant au premier abord. Je note qu’il n’y a pas de blindage dans le camion (obligatoire pour les tranchées d’une profondeur supérieure à 1,5m), donc ils savaient déjà avant de venir qu’il n’allait pas être utile de creuser à plus de 1,5m… OK, on verra ça plus tard. Il n’y a pas non plus de sable dans le camion, seulement du calcaire 0/20. Le raccordement est terminé dans la journée.

La semaine suivante, je reçois la facture définitive (déjà payée), sans rien d’autre. Aucune option non effectuée remboursée, alors que manifestement des opérations n’ont pas été réalisées. Je fais donc un courrier recommandé avec A/R pour signaler les 4 opérations facturées qui n’ont pas été effectuées et demander le remboursement des sommes correspondantes. Au passage, je partage mon inquiétude concernant le fait que tous ces raccordements ont été faits sans aucune utilisation de sable, juste avec du calcaire 0/20, ce qui est contraire à la norme en vigueur, et qui met en danger le réseau à terme car les cailloux du 0/20 perforent les canalisations avec le temps. Je reçois quelques jours plus tard un remboursement pour 1 des 4 opérations non effectuées, et un courrier expliquant qu’il est normal de ne pas mettre de lit de sable pour protéger les canalisations (!), et que d’ailleurs ils me refacturent la différence de prix entre le sable et le calcaire (plus cher) en le déduisant du remboursement de l’opération non effectuée… la grande classe. Quant aux 3 autres opérations, elles ont été réalisées d’après la SAUR. Fin de l’acte 2.

Je mets l’histoire du sable et de la norme de côté, après l’avoir signalé à la mairie : même si à la fin de la journée c’est nous (contribuables de la commune) qui paierons les réparations à venir sur le réseau, je ne peux pas me substituer à la mairie. Je renvoie un courrier A/R à la SAUR, en faisant part de mon désaccord sur les opérations effectuées, et en proposant un RDV sur place en présence de monsieur le Maire pour constater la réalité des travaux. Par exemple, il est très facile de se rendre compte que la « découpe de chaussée ou de trottoir » sur 8 mètres n’a pas pu avoir lieu : la chaussée est intacte, et il n’y a pas de trottoir à cet endroit. Pas de réponse. J’envoie un courrier A/R au service national clientèle début février 2013 ; deux mois plus tard, après plusieurs relances, ils me renvoient la réponse initiale datant de Juillet 2012… Nous en sommes encore ici à ce jour.

Pour l’acte 3, petit flash-back : en Juin 2012, une semaine après les travaux de raccordement, je reçois aussi une facture d’abonnement à l’eau et à l’assainissement. Il s’agit en fait d’une « facture-contrat », un concept que je n’ai pas encore très bien compris. Je suis très étonné de recevoir cette facture, vu que je n’ai demandé aucun abonnement : je n’aurai pas besoin de l’eau du réseau avant au moins 1 an… Les tuyaux ne sont même pas connectés : les travaux de VRD n’ont pas encore commencé à cette époque. Quand on demande le raccordement à l’électricité ou au téléphone, ils ne déclenchent pas l’abonnement dans la foulée… J’appelle le service client SAUR et une dame me dit qu’il suffit de renvoyer la facture-contrat barrée d’un « pas d’abonnement ». Ce que je fais. En Juillet, je reçois une lettre de rappel, avec pénalités. Puis 2 semaines plus tard, une mise en demeure avec encore plus de pénalités. Je fais donc un premier courrier A/R pour expliquer que je n’ai jamais demandé d’abonnement, et que j’ai renvoyé la facture-contrat barrée comme indiqué par le service client. Pas de réponse. A ce jour, malgré 4 courriers A/R plus une escalade au service clientèle nationale, toujours aucune réponse. Zéro réponse, mais toujours des factures et mises en demeure, alors que mes tuyaux d’eau et d’assainissement sont en l’air… La SAUR est tenue contractuellement de répondre à des courriers clients sous 15 jours, mais manifestement ils ne sont pas vraiment au courant de cette partie du contrat.

Voilà donc le début de ce poème… Je ne sais plus vraiment quoi faire : au téléphone, la SAUR répond que le dossier est en cours (depuis presque 1 an) ; par courrier je n’ai aucune réponse (ou une réexpédition de réponse datant de plus de 8 mois). Le tout pour presque 500 Euros de prestations facturées mais non effectuées, ou non commandées. Je mesure concrètement l’impact qu’il y a à faire une « délégation de service public » à une entreprise privée dont le but est de maximiser les profits. Je réalise aussi très concrètement combien cela va nous coûter dans le futur, quand il faudra réparer le réseau qui aura été dégradé faute de respect des normes. Au début, je pensais que toute cette histoire était une erreur, ou une suite d’erreurs. Mais plus j’avance, plus je soupçonne que tout ceci soit inscrit dans l’ADN de la société : les procédures sont là, que ce soit pour facturer les travaux de raccordement ou bien déclencher les abonnements automatiquement, y compris sans demande préalable du client ; le service client et le service réclamations sont superbement désorganisés, au mieux. Je ne peux pas blâmer les individus à la SAUR : ils suivent les procédures, et font souvent le travail de 2 pour diverses raisons – tous ceux qui ont bossé dans des grosses boites cotées en bourse connaissent ça ; avec en plus des épices qu’on adore : une boite à priori (?) au bord de la faillite, mais dont le Président se verse une prime de 200 000 Euros… Je ne peux pas non plus reprocher à la mairie d’avoir choisi la SAUR (d’autant plus qu’ils m’ont déjà bien supporté dans mes démarches) : gérer un contrat de délégation est une tâche lourde, pour laquelle il faut une expertise technique certaine… il y a déjà tellement de choses à faire, d’urgences à traiter dans une petite mairie !

Par contre, nous avons collectivement mis en place (ou accepté la mise en place) un système duquel nous devenons prisonniers, voire esclaves : si on veut l’eau courante, c’est au prix et aux conditions de l’entreprise délégataire, sans aucun recours facile. Tout est parfaitement verrouillé : le raccordement au tout-à-l’égout est obligatoire quoiqu’il arrive, même si (à l’extrême) on veut être autonome en eau ; le contrat de délégation est sur une durée telle que la concurrence n’existe pas en pratique ; l’étude de ces contrats exige un tel niveau d’expertise que les petites mairies ne peuvent pas s’en sortir et renouvellent les contrats par défaut, sans forcément faire attention aux clauses… Bien sûr, on peut entamer des procédures juridiques (ce qui n’est pas encore exclu), mais cela demande du temps, de l’énergie et des moyens. Oui, l’eau est un bien commun universel, et oui, elle doit être gérée par une structure publique et locale, dans l’intérêt collectif : ceci est devenu très clair pour moi ces derniers temps…

Je suis évidemment ouvert au dialogue avec la SAUR : il y a 6 courriers qui attendent une réponse, et une invitation à venir constater sur place la réalité des travaux effectués : je suis à votre disposition.

Si quelqu’un parmi vous a des idées concrètes pour démêler ces fils, je suis preneur ! Vous pouvez répondre en postant un commentaire ci-dessous…

Fin du poème… pour l’instant ! Ce n’est qu’un problème financier, au final, mais ça crée des douleurs anales très désagréables ;-).

Vu il y a quelques semaines (et je comprends mieux, maintenant) :

Addendum du 10/09/2013 :

Beaucoup de choses se sont passées de ce côté… Fin Juin, j’appelle le service clients pour prendre des nouvelles de mon dossier ; je réexplique la situation, et la dame me propose de résilier le contrat, vu que je n’ai aucune consommation, mais elle ne peut le faire qu’à partir de Novembre 2012. Je devrai payer entre Juin et Novembre 2012 pour un service que je n’ai pas demandé et pas utilisé. Pourquoi cette personne peut faire quelque chose que l’autre personne du même service que j’ai appelé en Juillet 2012 ne pouvait pas ? Mystère. Je laisse infuser, et fin Juillet, j’appelle directement une autre personne, connue pour résoudre les problèmes (et il y en a quelques uns sur la commune…). Ni une ni deux, il me dit qu’il va faire en sorte que l’abonnement soit annulé sans frais étant donné que je n’ai eu aucune consommation… Pour les travaux de raccordement, il va voir ce qu’il peut faire. Finalement, moyennant une lettre de décharge du Maire, il me rembourse une des tâches facturées mais non effectuées : les 2m² d’enrobé sur le trottoir qui n’existe pas. En fait, le seul truc encore visible. Merci quand même, ça me fait plaisir d’être tombé sur un  humain et pas un mouton. Je crois que ça me va comme ça, je suis fatigué de cette histoire. J’ai perdu quelques centaines d’euros de travaux facturés non effectués, le travail a été fait en violation des normes professionnelles, mais j’ai beaucoup appris…

Read Full Post »